Soluciones de centro de llamadas para empresas de El Paso
Filas, enrutamiento por habilidad, herramientas de supervisión y marcación saliente sobre la misma plataforma telefónica que TechBit Solutions ya provee, para empresas de El Paso cuyos clientes están esperando en la línea o colgando.
Qué cubre esto
Capacidad de centro de llamadas sobre el sistema telefónico que provee TechBit Solutions: filas, enrutamiento por habilidad, herramientas de supervisión y reportes, para llamadas entrantes, salientes o las dos.
Es la misma plataforma que el servicio telefónico normal, así que una empresa puede empezar con los teléfonos y agregar esto cuando el volumen de llamadas lo justifique, sin reemplazar nada.
Entrantes: llevar a quien llama con la persona correcta
- Filas con anuncio de posición y tiempo de espera, para que quien llama sepa dónde está
- Enrutamiento por habilidad, para que quien llama en español llegue con alguien que hable español
- Grupos de timbrado que suenan con varias personas a la vez o en orden
- Reglas de desbordamiento para cuando todos están ocupados, incluso hacia un celular
- Enrutamiento fuera de horario que cambia por hora y por fecha, para que los días festivos se comporten
- Devolución de llamada en lugar de espera, cuando la fila es lo bastante larga para justificarlo
- Buzón de voz como último recurso y no como la opción predeterminada
Salientes: más conversaciones por hora
Para los equipos cuyo trabajo es llamar hacia afuera, la plataforma marca para que la persona no lo tenga que hacer, y la conecta cuando alguien contesta.
- Marcación automática desde una lista, con el agente conectado al momento en que contestan
- Presencia local, para que una llamada a un número 915 muestre un número 915
- El resultado de la llamada queda registrado en cada intento
- Reglas de reintento, para que una llamada sin respuesta se intente otra vez en un intervalo razonable y no de inmediato
- Manejo de la lista de no llamar dentro del proceso y no en la cabeza de alguien
Qué obtienen los supervisores
- Una vista en vivo de quién está en llamada, quién está disponible y qué tan larga está la fila
- Escucha en vivo, y acompañamiento donde eso sea apropiado y esté avisado
- Reportes por agente y por fila, del día, la semana y el mes
- Cifras de llamadas abandonadas, que suele ser el número que cambia las decisiones
- Grabación y búsqueda de todas las conversaciones
Para quién es
- Una clínica o un consultorio donde el teléfono es la puerta de entrada y la gente espera
- Un distribuidor que toma pedidos por teléfono contra una hora de cierre
- Un área de cobranza o de cuentas que se pasa el día llamando
- Una empresa de servicio cuya línea de despacho no puede quedarse sin contestar
- Cualquier equipo donde la respuesta a “¿cuántos clientes colgaron ayer?” es encoger los hombros
El problema que resuelve
Sin una fila, una línea ocupada es un cliente perdido. No deja recado y no vuelve a marcar; le habla al siguiente negocio de la lista, y usted nunca se entera de que pasó.
Del lado saliente el problema es aritmética. Una persona marcando a mano se pasa casi toda la hora oyendo timbrar, números equivocados y buzones de voz. Automatizar el marcado no hace que nadie trabaje más duro; le quita al trabajo la parte que nunca valió un sueldo.
Por dónde empezar
La primera plática es sobre cómo deben fluir las llamadas, dibujado en papel antes de configurar nada. Vea telefonía empresarial para la plataforma de fondo y analítica de llamadas para los reportes.
Llame a TechBit Solutions al (915) 629-8888.
Preguntas que nos hacen
Somos ocho personas, no un centro de llamadas. ¿Esto nos aplica?
Muy probablemente sí. La etiqueta espanta a la gente y no debería. Si sus clientes esperan seguido, los pasan de una persona a otra, o se cansan y cuelgan, entonces tiene exactamente el problema que un sistema de centro de llamadas fue hecho para resolver, sean ocho o sean ochenta. Muchas de las empresas de El Paso que lo traen tienen menos de quince personas.
¿Los que llaman se van a quedar atorados en un menú?
No si está bien armado, y eso nos lo tomamos personal. Un menú debe ser corto, siempre ofrecer una salida hacia una persona, y nunca dar vueltas. Preferimos armarle tres opciones que funcionen y no nueve que hagan colgar a la gente.
¿Pueden trabajar los agentes desde su casa?
Sí. El sistema está en la nube, así que basta con una laptop o un teléfono y una conexión. El supervisor ve igual al que trabaja desde su casa en Horizon City que al que está sentado al fondo del pasillo, y lo mismo aplica para un agente en Ciudad Juárez.
¿El marcador saliente rompe las reglas de telemercadeo?
Las reglas sobre marcación automática, horarios de llamada y listas de no llamar son reales y traen multas. Vamos a configurar el sistema para que coincida con la postura de cumplimiento que usted haya decidido. Decidir cuál es esa postura le toca a su abogado, y se lo vamos a decir así en lugar de adivinar por usted.
¿Cuánto tarda la instalación?
Un enrutamiento entrante sencillo toma días. Un centro de contacto completo con filas, habilidades y reportes normalmente son unas semanas, y la mayor parte de ese tiempo se va en decidir cómo deben fluir las llamadas, no en configurar nada. Esa parte de pensarlo es la valiosa, así que no la apuramos.