IA conversacional en su sistema telefónico
Un sistema automatizado que contesta el teléfono de su empresa de El Paso de inmediato, entiende en lenguaje normal qué quiere quien llama, resuelve lo repetitivo y le pasa todo lo demás a una persona.
Qué cubre esto
Atención automatizada de llamadas en el sistema telefónico que provee TechBit Solutions: un sistema que contesta, entiende en lenguaje normal qué necesita quien llama, y o lo resuelve o lo lleva con la persona correcta.
Es un paso más allá de un menú grabado. El menú le pide a quien llama que traduzca su problema a un número. Esto le pregunta qué necesita.
Qué hace en realidad la IA
- Contesta de inmediato, para que nadie espere en la hora más pesada del día
- Recibe una petición hablada en lugar de una tecla
- Contesta las preguntas que se repiten: horario, dirección, si abren en día festivo
- Junta los datos que una persona tendría que pedir antes de transferir
- Dirige al equipo correcto según lo que se dijo, no según la posición en un menú
- Pasa a una persona en cuanto la situación lo rebasa
- Toma bien el recado cuando todos están ocupados, con un número de devolución que repite en voz alta para confirmarlo
Dónde ayuda más
La ganancia se concentra en una franja angosta de llamadas: las de mucho volumen y poca complejidad, las que se comen el día de una recepcionista y no exigen ningún criterio.
- “¿A qué hora cierran?”
- “¿Abren el lunes?”
- “¿Ya salió mi pedido?”
- “¿Me puede comunicar con contabilidad?”
- “Necesito cambiar mi cita”
- Llamadas fuera de horario que hoy caen al buzón y se pierden
Quite esas y la gente que contesta sus teléfonos ocupa su tiempo en las llamadas que de verdad necesitan una persona.
Qué no vamos a automatizar
Aquí es donde se descarrilan casi todos los proyectos de telefonía automatizada, así que vale la pena decirlo directo.
- Cualquier cosa donde quien llama viene molesto. Frustración más automatización da un cliente enojado
- Emergencias. Si su empresa recibe llamadas que no pueden esperar, esas llegan con un humano de inmediato
- Cualquier cosa que exija criterio sobre la situación de una persona
- El camino de las quejas. Una queja metida a un sistema automatizado se convierte en una queja peor
- Conversaciones de venta con valor, que es donde se gana o se pierde la confianza
Preferimos automatizar bien cuatro tipos de llamada que veinte mal. Quien se queda atorado una vez va a evitar su número de ahí en adelante.
Para quién es
- Consultorios y clínicas ahogados en llamadas de citas y de horarios
- Distribuidoras que contestan la misma pregunta de estatus de pedido todo el día
- Cualquier empresa donde quien llama fuera de horario cae al buzón y ya no vuelve a marcar
- Oficinas donde una sola persona contesta todo y la interrumpen a cada rato
- Empresas cuyo volumen de llamadas creció más rápido que su personal
Que conteste en español
Un sistema automatizado que solo habla inglés es, para buena parte de quienes llaman en El Paso y en Ciudad Juárez, un sistema que no sirve. Se esperan a que salga una persona, o cuelgan.
Este contesta en cualquiera de los dos idiomas, así que a quien llama lo atienden en lugar de dejarlo estacionado. Para una empresa con clientes de los dos lados de la frontera, ese es el argumento completo para automatizar cualquier cosa del teléfono.
También le quita presión a su personal bilingüe, que en casi toda oficina termina atendiendo todas las llamadas en español sin importar cuál sea su puesto.
El problema que resuelve
El costo de una recepcionista no es el sueldo, es la interrupción. Una persona contestando llamadas de rutina todo el día es una persona que nunca termina nada más.
La otra mitad es fuera de horario. Quien cae al buzón a las siete de la noche muchas veces no deja recado y no vuelve a marcar al día siguiente. Esa llamada simplemente se pierde, y nada en su sistema registra que existió.
Por dónde empezar
Empezamos por escuchar qué piden en realidad quienes le llaman, y eso normalmente lleva una semana de datos de llamadas. Armar el flujo antes de saber eso es adivinar.
Vea telefonía empresarial para la plataforma, soluciones de call center si la respuesta es más capacidad y no automatización, y servicios de IA para la adopción de IA en el resto de la empresa.
Llame a TechBit Solutions al (915) 629-8888.
Preguntas que nos hacen
¿Van a saber que están hablando con una máquina?
Deben saberlo, y así lo construimos a propósito. La gente le perdona a un sistema automatizado que va de frente y que de verdad los lleva a algún lado. No le perdona al que finge ser persona y luego no puede ayudar, y tampoco se lo perdona a la empresa que lo puso ahí.
¿Puede reemplazar a nuestra recepcionista?
Le puede quitar la parte repetitiva: las llamadas que preguntan el horario, la dirección, si ya salió un pedido. Lo que no puede hacer es la parte en la que su recepcionista es de verdad buena, que es juzgar quién de los que están en la línea necesita ayuda ahorita. Preferimos muchísimo liberar a esa persona que reemplazarla.
¿Qué pasa cuando no entiende?
Le pasa la llamada a una persona. Ese pase es lo más importante de todo el armado, y es justo lo que la mayoría de los sistemas automatizados hace mal. Lo probamos más duro que cualquier otra cosa que configuramos.
¿Funciona en español?
Sí. A quien llama se le contesta y se le entiende en español o en inglés, y en El Paso esa es la diferencia entre un sistema automatizado que ayuda y una pared contra la que se estrellan sus clientes. Aun así lo probamos contra sus propias llamadas grabadas antes de salir en vivo, porque su gente y su vocabulario son la única prueba que cuenta.
¿Usan los datos de nuestras llamadas para entrenar el modelo de alguien?
Esa es exactamente la pregunta correcta, y debería hacérsela a todo proveedor de IA que le toque la puerta. Le conseguimos la respuesta por escrito para la plataforma que nosotros proveemos, en lugar de parafraseársela aquí y cruzar los dedos.