Analítica de voz para empresas de El Paso
La analítica de voz vuelve buscable cada llamada grabada por lo que de verdad se dijo, para que una empresa de El Paso le haga una pregunta a dos mil conversaciones en lugar de escucharlas una por una.
Qué cubre esto
La analítica de voz lee lo que se dijo en sus llamadas y lo vuelve buscable. En lugar de escuchar grabaciones una por una, usted le hace una pregunta a todas las llamadas al mismo tiempo.
TechBit Solutions la configura en la plataforma telefónica que nosotros le damos, acuerda con usted qué vale la pena vigilar y la revisa cada cierto tiempo para que siga sirviendo.
Buscar lo que se dijo
El fondo es simple: escribe una palabra o una frase y le salen todas las llamadas donde apareció.
- El nombre de un competidor, para saber qué tan seguido lo están comparando
- Un producto o un servicio que no está seguro de que se esté ofreciendo
- Una frase que anuncia una queja, como “quiero hablar con el gerente”
- Una promesa que su personal no debería estar haciendo
- El nombre de una promoción, para ver si alguien la mencionó
- Una frase de cumplimiento que su industria exige decir en cada llamada
Esa última es donde esto deja de ser interesante y se vuelve necesario. Si hay un aviso que se tiene que leer, usted puede comprobar que sí se leyó.
Tono y sentimiento
Además de las palabras, el sistema lee cómo sonó la llamada: el ritmo, el volumen, las interrupciones, la forma que va tomando una conversación que se echa a perder.
Sirve de verdad para encontrar las pocas llamadas de la semana que merecen la atención de un gerente. No es un veredicto. Un cliente seco y uno enojado suenan igual para el software, y el sarcasmo lo derrota por completo.
Para quién es
- Empresas con tantas llamadas que nadie alcanza a escuchar una muestra que sirva de algo
- Trabajo regulado donde ciertas cosas se tienen que decir, o no se pueden decir
- Cualquier operación donde la misma queja llega una y otra vez y nadie la puede cuantificar
- Equipos de ventas que quieren saber qué objeciones salen en realidad
- Un gerente que entrena gente nueva y necesita ejemplos reales en lugar de inventados
Español e inglés en una sola vista
En El Paso y en Ciudad Juárez muchísimas empresas operan en los dos idiomas, seguido dentro de la misma conversación. Una plataforma que solo analiza inglés está analizando una parte de su negocio y escondiendo el resto sin avisarle.
La nuestra maneja los dos, así que las búsquedas, las llamadas marcadas y los reportes cubren todo. La frase que usted anda vigilando se encuentra en el idioma en que se haya dicho.
Donde más importa es cuando se mezclan. El personal bilingüe cambia de idioma a media llamada todo el tiempo, casi siempre sin darse cuenta, y un sistema que solo sigue uno pierde el hilo justo donde la conversación se pone interesante.
El problema que resuelve
Una empresa que recibe doscientas llamadas a la semana genera unas cuarenta horas de conversación. Nadie escucha eso. En la práctica un gerente oye las llamadas junto a las que le tocó estar parado, más las que acabaron en queja.
Esa muestra no es al azar: está cargada hacia los desastres y hacia quien se sienta más cerca del gerente. Todo lo demás, incluido el patrón silencioso que le está costando clientes, queda invisible.
Qué no va a hacer
No le va a decir por qué salió mal una llamada, y no va a reemplazar a un gerente escuchando una conversación. Lo que sí hace es encontrar las doce llamadas de dos mil que merecen veinte minutos de atención de una persona.
Tampoco va a volver bueno un mal proceso telefónico. Si la gente está haciendo cola porque no hay suficientes personas contestando, la analítica va a describir eso con toda claridad y no va a cambiar nada.
Por dónde empezar
Empezamos por acordar unas cinco cosas que valga la pena vigilar, en lugar de prender todo. Vea también grabación de llamadas, sobre la que esto se monta, y analítica de llamadas para los conteos.
Llame a TechBit Solutions al (915) 629-8888.
Preguntas que nos hacen
¿En qué se diferencia esto de nada más grabar las llamadas?
La grabación le da una conversación. La analítica de voz vuelve buscables miles, para que le haga una pregunta al conjunto completo en lugar de irlas escuchando una por una.
¿Sí agarra bien las palabras?
Casi siempre, no perfecto, y no le vamos a decir otra cosa. Los acentos, las voces encimadas, la jerga del giro y una línea mala le quitan precisión. Tome un resultado como la señal de que vale la pena oír esa grabación, no como una transcripción que usted citaría en un pleito.
¿Funciona con llamadas en español?
Sí. La plataforma maneja español además de inglés, así que una operación bilingüe recibe un solo juego de reportes que cubre toda la empresa y no la mitad. Eso no es cierto de todas las plataformas que se venden en El Paso, y le recomendamos hacerle esa misma pregunta a cualquier otro proveedor antes de firmar.
¿El personal puede ver sus propios resultados?
Sí puede, y por lo que hemos visto, debería. La analítica usada de frente mejora las llamadas. La analítica usada a escondidas produce personal que sospecha que lo están vigilando, y se comporta como tal. Hemos visto las dos, y siempre lo vamos a empujar hacia la primera.
¿El análisis de sentimiento es confiable?
Sirve como orientación y no es un detector de mentiras. Lee tono y ritmo, que coinciden con la frustración lo bastante seguido como para valer una alerta, y se va a equivocar con el sarcasmo, con una mala conexión y con un cliente que simplemente es seco de por sí. Úselo para decidir qué llamadas escuchar, no para calificar a una persona.